오랜 기간 시간을 함께함이란 서로의 내면을 보여주는 진실함과 진지함이 함께할 때 비로소 사람과의 관계가 더 탄탄해지고 상호 신뢰감이 더 깊어지는 법이다. 우리는 이를 삶의 역사라 하고 살아가면서 누구든지 가장 중요하게 생각하는 부분이기도 하다.

우연히 들른 식당에서 어떤 음식을 먹을 때 느껴지는 어머니의 손맛은 많은 감동을 준다. 그 맛을 위해 자주 들르게 되고 거기서 고향의 맛과 어머니의 사랑을 재발견하는 또 다른 기쁨도 느끼게 된다. 그러다 우연히 발견한 식당 구석에서의 바퀴벌레는 그 동안 느꼈던 좋은 기억들을 없애는 계기가 되기도 한다.

우리가 자주 들르는 은행에 가보면 일반적으로 고객을 대하는 창구 직원들이 표정도 밝고 인사도 잘 하여 기분이 좋다. 그러나 애로 사항이 있어 상담이라도 하다 보면 완전 사무적이고 은행의 입장에서만 대변하고 어떤 의미로는 조금도 손해 보려고 하지 않는다는 생각을 하게 된다. 극단적으로 말하면 극단적 이기주의의 대표적인 곳이기도 하다.

물건을 사러 백화점이나 판매 장소에 가보면 판매 전에는 갖은 애교와 친절을 보이며 호의적으로 대하다 혹시 상품 교환이라도 하면 일시에 돌변하고 경계하는 태도는 다시는 찾지 않겠다는 생각을 가지게 만든다. 물건을 사기 전과 산후의 태도가 달라지는 매정함도 그 일부가 된다.

소위 말하는 VIP 고객들이 많이 느끼는 경우인데 고객은 다른 손님보다 다소의 우월감이나 차별대우를 기대하며 매장을 찾아가는데, 조금만 더 비싼 제품을 구매할 듯한 고객이 오면 자기를 버리듯이 다른 고객에게 가 버리는 매정함이 가장 서운하다고 한다.

때에 따라 고객은 기회주의가 되기도 한다. 무슨 말이냐 하면 고객은 선택적인 친절이나 선택적인 행동을 할 때가 있다. 자기에게 잘하는 사람에게 친절하고 그러지 않는 사람에게 불친절 하는 경우가 있다는 말이다. 그러나 서비스 담당자는 자기의 기분에 관계없이 선택적인 친절이 아닌 언제나 친절해야 고객이 곁에 머문다는 사실이다.

한번 맺어진 인연이나 오랜 기간 관계한 단골손님에게 서비스 일선에서 일하는 사람이 가장 주의해야 하는 경우는 고객이 떠나도록 해서는 안 된다는 것이다. 충성스러운 고객이 떠나면 다시는 배신감 때문에 돌아오지 않는다는 것임을 명심해야 한다.