고객이 평소에 이용하여 아무런 문제를 느끼지 못한 상황에서는 일반적으로 10% 정도의 재 방문율을 보이지만, 만약 불만 사항을 말하러 온 손님에게 진지하게 대응했을 경우 고객의 65%가 다시 이용하러 온다.

- 존 구드만의 법칙 -

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미워하는 것은 관심의 표현이라 하던가요? 불평 제기후 빠르고 적절한 해결이 오히려 전혀 문제제기를 하지 않은 것 보다 훨씬 더 강한 충성고객을 만들었다는 사실은 우리에게 많은 시사점을 던져 줍니다. 우리는 한발 더 나가서, 고객이 불평과 불만을 제기하는 것을 "충성 고객이 되고 싶다는 간접적 의사표현"이라고 긍정적/적극적으로 받아들일 필요가 있겠습니다. 진정으로 고객 불만은 더 없이 가치있는 선물임에 틀림없습니다.